Le Commerce et la Grande Distribution ont été fondamentalement et irréversiblement bouleversés par l’arrivée du numérique ainsi que les apports des nouvelles technologies qui ont modifié en profondeur le comportement et les modes d’achat des consommateurs. En parallèle des canaux de vente classiques, le e-Commerce s’est ainsi développé, engendrant de nouvelles pratiques de vente multicanales pour répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants et avertis.

Face à ces changements et pour aller directement à leur rencontre, les entreprises de ce secteur très concurrentiel doivent s’adapter en permanence et appréhender de multiples enjeux :

• Définir une offre adaptée, compétitive et différenciante,
• Proposer des solutions e-Commerce multicanales et des passerelles (cross-canal) répondant aux besoins de mobilité et d’interactivité du consommateur,
• Mettre en œuvre une stratégie de proximité et de relation individualisée pour capter et retenir son attention (ex : géolocalisation pour la disponibilité d’un produit, données sur le profil client pour l’orienter vers les produits)
• Assurer la satisfaction et la fidélisation (CRM, livraison, paiement sécurisé),
• Proposer des services différentiateurs et une continuité de service,
• Gérer et optimiser la Supply Chain (stocks, transports, …), mise au service du client,
• Assurer la traçabilité des produits.

Cette mutation numérique complexe, associée à des parts de marché croissantes à l’international, nécessite des synergies globales entre les différents métiers de l’entreprise et donc des projets transverses englobant les fonctions produit, marketing, commerce, support et IT.